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Los chatbots, ¿son la mejor opción para clientes?

Mientras el uso del teléfono va disminuyendo, el uso de aplicaciones para conectar usuarios con empresas se duplicó, en comparación con años anteriores

Por Redacción

18 de octubre, 2021 - 10:55

Pese a que la mayoría de las veces se busca una respuesta inmediata, ante cualquier reclamo, un relevamiento arrojó que la mayoría de los clientes no aprueba la comunicación ofrecida por las empresas.

Sucede que, desde hace tiempo, comenzó a aplicarse una aplicación conocida como 'chatbot' o simplemente 'bot', que simula mantener una conversación con los usuarios, a cualquier hora. Lo cierto es que solamente ofrece respuestas automáticas.

En la actualidad, la inmediatez y la personalización de las respuestas son las características más demandadas. Frente a esto, Kenwin realizó un sondeo y llegó a la conclusión de que el 54% de los clientes sostiene que las compañías tienen que trabajar en transformar la manera en que interactúan.

Los algoritmos desarrollados por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático, permiten que el bot sea capaz de ir aprendiendo. De hecho, pueden llegar a intuir los hábitos y entender los gustos y preferencias de los usuarios.

Estas características, junto con su comodidad y fácil acceso, hicieron que durante el 2020 casi el doble de consumidores utilizaran este medio, comparado con años anteriores.

El 78% de los encuestados indicó haber interactuado con un bot al pedir asistencia al cliente en una marca. Esto último se debe a que esta herramienta permite eliminar las tediosas esperas que muchas veces presentan otros medios, como el telefónico.

Todo indica que las compañías seguirán apostando a esta tecnología que se perfecciona cada día más y que trae ventajas en muchos aspectos: 

  • Incremento de ventas
  • Incremento de conversión
  • Incremento de retención de clientes
  • Incremento en la satisfacción del cliente
  • Incremento de reputación de marca.


Pese a esto, la satisfacción del cliente al día de hoy es generalmente baja. “Sólo el 50% de los consumidores están satisfechos o muy satisfechos con la experiencia del chatbot, mientras que uno de cada tres, están activamente insatisfechos”, explicó Laura Fabro, CMO de Kenwin.

"Hay muchas causas que pueden explicar estos resultados y están principalmente vinculadas con el flujo de una conversación y la comprensión hasta resolver lo requerido", completó.